Tentang Wanita

Selasa, 29 Oktober 2013

IMPLEMENTASI NILAI SERVE DENGAN SERVICE EXCELLENCE

Numpang Cerita 5S , pelayanan prima 0 Comments

Tanggal 21 Oktober 2013 lalu jadi fasilitator untuk implementasi budaya serve. Teorinya simple, pakai service excellence seperti yang pernah saya ulas bulan lalu di blog ini. Buat ngingetin sedikit yah..

gambar diunduh: freepik.com

Service excellence adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang melebihi dari harapan pelanggan. Sentana (2006) dalam bukunya mengungkapkan mengenai acuan pelayanan yang disebut dengan “8 C” yaitu:

1. Correct (ketepatan)

2. Complete (kelengkapan)

3. Concise (kecepatan)

4. Clean (penampilan yang bersih)

5. Careful (memberikan perhatian)

6. Charming (sikap yng mempesona)

7. Cheer (menyambut dengan gembira)

8. Chummy (keakraban)

Aspek-aspek tersebut kemudian dimodifikasi menjadi rumusan 5S dalam organisasi yang terdiri atas Senyum, Salam, Sapa, Sopan, dan Santun yang memiliki arti sebagai berikut:

1. Senyum

Senyum tulus yang terpancar dari wajah saat berbicara denngan orang lain akan menciptakan suasana kenyamanan pada lawan bicara. Perasaan hati menjadi bahagia saat sebuah senyum menghiasi wajah karena akan menampilkan keindahan inner beauty dari diri seseorang.

2. Salam

Salam yang diucapkan dengan ketulusan mampu mencairkan suasana yang tegang dan kaku. Bila salam diikuti dengan suara yang lembut dan bersahabat dapat menjadi awal persaudaraan.

3. Sapa

Sapaan yang ramah, halus dan menyenangkan jika diberikan dengan tulus maka akan membuat orang lain merasa diperhatikan dan dihargai serta dapat membuat suasana menjadi akrab dan hangat.

4. Sopan

Sopan dapat meliputi tertib tingkah laku, menjaga tutur kata, penampilan, dan budi bahasanya ketika berinteraksi dengan orang lain.

5. Santun

Santun memiliki arti halus dan baik (budi bahasa dan tingkah laku), sopan, sabar dan tenang, memiliki rasa belas kasihan, jiwa penolong, memperhatikan kepentingan orang lain serta meringankan kesusahan orang lain.

Teori tersebut menjadi landasan saya membuat satu video mengenai service excellence. Saya membuat satu cerit pendek berikut :

Pagi hari, Bunga dan Ranting tiba di kantor hampir bersamaan. Bunga adalah karyawan tetap di PT X dan Ranting adalah karyawan magang di PT X. Ketika Bunga memasuki lobi HO, receptionist berdiri menyapa dan mengucapkan salam kepada Bunga. “Selamat pagi, Bu”, senyum sumringah terbentuk di wajah receptionist ketika menyapa Bunga. Tak lama kemudian Ranting melewati lobi HO, receptionist berdiri lalu melemparkan senyum seadanya pada Ranting. Ranting menyapa receptionis terlebih dahulu, “Pagiiiii...” sambil mengembangkan senyum paling manis.

Di lantai 4, Ranting bertemu Bunga dan saling sapa. “Pagi mbak Bunga.. ceria banget hari ini”, Ranting tersenyum manis sambil menjabat tangan Bunga. “Haiii, pagi, Rantinggg. kamu juga ceria banget hari ini”, Bunga tersenyum ramah sambil menangkap uluran tangan Ranting. Siang harinya, Ranting ke toilet. Ia bertemu dengan Akar (karyawan tetap PT X). “Hallo mbak”, Ranting tersenyum. Akar hanya menjawab, “Hmmm” tanpa menatap Ranting. Ketika mereka sama-sama mencuci tangan, Bunga tiba di toilet. Dengan sumringah Akar menyapa Bunga, “Haiii

Bunga.. toilet mulu sih, hahahaha..”. Bunga tersenyum pada Akar dan Ranting.

Ranting sangat sedih. Ia keluar dari toilet dan berpapasan dengan atasan, hampir menabrak atasan tersebut tepatnya. “Haiiii, kamu kenapa? Sedih begitu sampai ga liat saya jalan di depan kamu?”, atasan mengusap pundak Ranting. “Maaf ibu, saya tidak sengaja. Maaf ya, Bu”, Ranting meminta maaf dan merasa sangat bersalah. “Iya, gpp. Jangan sedih-sedih nanti ga semangat kerja. Semangat ya! Yukkk, duluan ya”, Atasan sekali lagi mengusap pundak Ranting halus sambil tersenyum ramah.

Pemutaran video dengan cerita di atas bertujuan untuk menggugah hati para peserta yang selama ini masih tertutup. Menyadari bahwa penerapan 5S sangat penting bagi diri sendiri dan orang lain. karena ketika kita menerapkan 5S ikhlas dari hati maka oranglainpun secara tidak sadar akan tertular. Setelah pemutaran video, saya meminta peserta memerankan tokoh-tokoh cerita di tas. Tujuannya adalah mereka merasakan bagaimana jika kita tidak menerapkan 5S dan bagaimana jika ketika kita menerapkan 5S tetapi orang lain tidak merespon. Dengan begitu, keduanya diharapkan sadar bahwa 5S WAJIB diterapkan demi kepuasan diri sendiri dan orang lain.

Senin, 30 September 2013

STRES DAN KESULITAN BELAJAR PADA ANAK

Numpang Cerita anak , cara penyelesaian 0 Comments

Psikologi Indistri dan Organisasi, Psikologi Klinis dan Psikologi Pendidikan tidak dapat berdiri sendiri, saling berkaitan. Masalah klinis anak yang berkaitan dengan Psikologi Pendidikan dalam seting Psikologi Industri dan Organisasi juga kerap terjadi. Biasanya adalah kesulitan belajar pada anak dan stres pada anak. Untuk lebih jelasnya akan dibahas divinisi, penyebab dan cara penyelesaiannya.

I.Kesulitan Belajar pada Anak
Pengertian

Departemen Pendidikan Amerika Serikat bagian anak cacat telah menjelaskan standar penentuan bagi anak yang lamban belajar dalam hal penyampaian secara lisan, pengertian secara lisan, penyampaian tertulis, teknik membaca, pengertian membaca, penghitungan matematika, serta kemampuan berpikir logis. Dengan angka IQ, dibedakanlah derajat kelambanan belajar. Bila tidak mencapai nilai standar normal, seorang anak akan dipandang mengalami kelambanan dalam belajar.

Penyebab

Ada dua faktor penyebab anak mengalami kesulitan belajar, yaitu faktor penyakit dan faktor perilaku. Faktor penyakit ada hubungannya dengan ketidaknormalan dalam otak. Faktor perilaku hubungannya dengan gangguan dalam masalah kognitif, yaitu membaca, menghitung, dan berbahasa. Gangguan dalam kognitif dapat disebabkan oleh pola asuh orang tua yang permisif. Pola asuh keluarga tipe ini benar-benar sangat longgar. Anak-anak diberi kebebasan untuk melakukan apa saja dan orang tua hampir tidak melakukan pengawasan terhadap mereka. Sekalipun anak melakukan kesalahan atau mendekati hal yang berbahaya, orang tua cenderung tidak menegur mereka. Hal ini bisa disebabkan oleh orang tua yang terlalu sibuk bekerja, atau orang tua yang terlalu sayang hingga memanjakan anak nya dengan hasil kerja mereka seprti melimpahi anak-anak mereka harta dan melengkapi kebutuhan mereka secara berlebihan. Anak memang suka kebebasan. Namun pola asuh seperti ini jelas tidak terlalu baik untuk membentuk pribadi seorang anak. Bila terlalu dibebaskan, mereka akan tumbuh menjadi anak manja, tidak suka bekerja keras, malas belajar dan tidak akan sukses di tengah-tengah masyarakat.

Penyelesaian masalah

Selain membawa anak ke psikolog klinis, dorongan dan bantuan orang tua erat hubungannya dengan hasil belajar anak yang lamban. Bila dalam mengulangi apa yang dipelajari di sekolah, orang tua bekerja sama dengan guru dalam memberikan metode dan pengarahan yang sama, tentu akan diperoleh hasil yang lebih baik. Bila memungkinkan, ibu boleh meminta izin untuk mengamati proses belajar mengajar di sekolah dengan meluangkan waktu untuk membimbing anak dalam proses belajar baik di rumah maupun di sekolah.

II.Stres pada Anak

Pengertian

Gangguan pada anak yang dicirikan dengan mencari perhatian secara berlebihan, rewel, sulit makan atau tidur, dan sering melamun. Jika stres pada anak yang tidak segera ditangani bisa berdampak munculnya berbagai gangguan, mulai dari masalah tidur, penggunaan narkoba, hingga depresi dan penyakit jantung.

Penyebab

Orang tua sering kali membawa tugas kantor pulang ke rumah. Ketika menemani anak belajar, sering kali pikiran orang tua ke tugas kantor. Ini berakibat, ketika si kecil melakukan kesalahan, amarah orang tua pun memuncak. Bayangkan jika anak melihat orang tua sering marah-marah tak keruan dan tanpa sebab, tentu hilanglah kesempatan baginya untuk mendapat kehangatan pelukan, ciuman, dan belaian dari orang tua.

Penyelesaian

Selain membawa anak ke Psikolog Klinis, hal yang terpenting yang harus dilakukan orang tua adalah menghindari membawa pekerjaan ke rumah. Hal tersebut akan mengakibatkan orang tua sering marah-marah tanpa sebab, berteriak di depan anak, bertengkar dengan pasangan dan memasang wajah cemberut di depan anak. Sediakan waktu untuk memperhatikan kebutuhan anak bermain, berkreasi, dan berkhayal. Jangan hanya memikirkan kerja, kerja dan kerja. Sekali-kali berkunjunglah ke dunia anak Anda.

Minggu, 29 September 2013

GIVING FEEDBACK

Numpang Cerita apresiasi , dukungan 0 Comments

gambar diunduh: freepik.com/ by Photoroyalty

Feedback atau umpan balik ternyata sangat penting sebagai pelancar komunikasi. Banyak sekali miskom terjadi karena terlambat atau bahkan sama sekali tidak pernah memberikan atau mendapatkan feedback. Pekerjaan menjadi salah arah, harusnya mengerjakan A ternyata yang dikerjakan B dan akhirnya harus mengulang pekerjaannya dari awal lagi, tidak efisien! Banyak hal yang terjadi apabila kita memberikan feedback kepada orang lain. Jika settingnya kantor atau area pendidikan, bisa jadi orang yang tidak diberikan feedback atas apa yang ia kerjakan akan menurunkan motivasi mereka dan akan membuat mereka mengerjakan tugas sesukahati, "ngapain tugas aku kerjain, wong aku ngerjain aja ga pernah di feedback, ga pernah dikoreksi". Perusahaan ternama, sebut saja X, setelah menjalani survey, hasilnya 10% dari 3000 karyawan di perusahaan X belum optimal mendapatkan feedback. Itu membuat para karyawan bekerja suka-suka dan belum optimal menuruti aturan perusahaan, sering datang terlambat ke kantor, dll.

Hal lain yang terjadi, ketika seorang anak mendapatkan nilai 10 dan memperlihatkan kepada orang tuanya, "mam, saya dapat nilai 10 loh pas ulangan matematika di sekolah tadi". Bedakan jawaban orang tua ,"Oiaaa? yasudah sana mandi lalu makan" dengan "waahhh, kamu hebat sekali sayang.. selamat yaaaa". Jawaban pertama akan membuat anak tersebut keesokannya ketika ulangan tidak berharap mendapat 10 lagi, bisa jadi malah malas belajar. Namun, jika orang tua mengapresiasi pencapaian nilai anak tersebut, maka anak akan merasa bangga dan motivasi belajarnya akan meningkat.

Feedback tidak hanya terjadi di kantor ataupun di kalangan pendidikan. Di kehidupan sehari-hari, feedback juga kerap dan penting dilakukan. Ketika berdiskusi masalah cinta mungkin, curhat tentang pacar yang selingkuh, dengan tidak sadar teman akan memberikan feedback kepada kita. Ketika teman kesulitan membuka tutup botol misalnya, tanpa disadari kita juga memberi feedback.

Feedback atau umpan balik ada 2 bentuk, apresiasi dan dukungan. Keduanya dapat dijadikan kunci untuk area pengembangan entah itu karyawan, teman yang sedang menghadapi masalah percintaan, anak yang mendapatkan nilai baik dalam ulangan, dan masih banyak lagi.

Prinsip feedback itu sangat mudah :
1. frequent : sering
2. accurate : tepat/ cermat
3. spacific : tertentu
4. timely : tepat waktu dan segera

Jangan menunggu diberi, tapi coba berilah feedback kepada semua orang yang membutuhkan dengan memegang prinsip feedback di atas jika Anda tidak ingin mendatangkan masalah lebih besar! Just share :)

Sabtu, 28 September 2013

SERVICE EXCELLENCE UNTUK KEPUASAN PELANGGAN

Numpang Cerita kepuasan pelanggan , salam 0 Comments

Seringkali saya datang ke suatu toko dan tidak puas dengan pelayanan karyawannya. Ketika saya hendak membeli sesuatu, karyawan belum lihai membantu malahan meminta saya mencari sendiri barang yang akan saya beli. Pernah juga, ketika saya masuk ke sebuah toko aksesoris. Sejak awal saya datang, saya diikuti oleh karyawannya. Apapun yang saya pegang menjadi perhatiannya. Hingga saya berpindah dari satu lorong ke lorong lainnya, tetap saja diikuti. Saya merasa tidak nyaman, merasa tidak dipercaya.

Tidak hanya toko, bahkan pelayanan di restoran ataupun maskapai penerbangan juga kurang memuaskan. Melihat pelayan restoran dan pramugari/ pramugara yang kurang ramah. Senyum saja dipaksakan, berasa tidak ikhlas. Mengucapkan salam kepada kita, "selamat datang" atau "terima kasih, selamat datang kembali". Coba dirasakan, hanya satu dua orang saja yang memberikan senyum dan sapaan ikhlas.

Pelayanan merupakan suatu perbuatan yang dilakukan untuk seseorang sebagai penerima pelayanan yang akan menikmati sesuatu manfaat atau merasa puas (Pendit & Sudarta, 2004). Selain itu, Sugiyarto (1999) juga mengatakan bahwa pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Dalam kenyataannya, pelayanan yang prima tidak selalu diterapkan di dalam organisasi.

Tragis memang, orang-orang yang bekerja memberikan pelayanan terbaik belum optimal memberikan pelayanan terbaiknya untuk pelanggan. Apa dampak dari perusahaannya, jika karyawan yang seharusnya memberikan pelayanan yang memuaskan belum optimal melakukannya? Hal utama adalah kepuasan pelanggan belum pasti optimal.

Kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang ingin dicapai seluruh organisasi/perusahaan. Salah satu langkah yang mendukung hal tersebut adalah keterampilan kerja karyawan yang berkaitan dengan kinerja sehingga akan memunculkan motivasi dalam diri individu untuk bekerja dengan hati. Hati merupakan kekuatan yang mampu meningkatkan potensi dan motivasi individu sehingga dalam menyikapi pekerjaan menjadi sesuatu yang nikmat dan menyenangkan sesuai dengan kebutuhan hati, semangat kerja keras, kecerdasan dalam bekerja, serta didukung dengan keikhlasan.

Mengatasi hal di atas, hendaknya para karyawan yang bertugas memberikan pelayanan diberikan pengetahuan atau keterampilan dalam memberikan pelayanan. Salah satu caranya dengan melakukan pelatihan SDM di masing-masing institusi sehingga tujuan dari pelayanan prima (service excellence) dapat terwujud dalam bentuk kepuasan pelanggan.

Service excellence adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang melebihi dari harapan pelanggan. Sentana (2006) dalam bukunya mengungkapkan mengenai acuan pelayanan yang disebut dengan “8 C” yaitu: