SERVICE EXCELLENCE UNTUK KEPUASAN PELANGGAN

Seringkali saya datang ke suatu toko dan tidak puas dengan pelayanan karyawannya. Ketika saya hendak membeli sesuatu, karyawan belum lihai membantu malahan meminta saya mencari sendiri barang yang akan saya beli. Pernah juga, ketika saya masuk ke sebuah toko aksesoris. Sejak awal saya datang, saya diikuti oleh karyawannya. Apapun yang saya pegang menjadi perhatiannya. Hingga saya berpindah dari satu lorong ke lorong lainnya, tetap saja diikuti. Saya merasa tidak nyaman, merasa tidak dipercaya.

Tidak hanya toko, bahkan pelayanan di restoran ataupun maskapai penerbangan juga kurang memuaskan. Melihat pelayan restoran dan pramugari/ pramugara yang kurang ramah. Senyum saja dipaksakan, berasa tidak ikhlas. Mengucapkan salam kepada kita, "selamat datang" atau "terima kasih, selamat datang kembali". Coba dirasakan, hanya satu dua orang saja yang memberikan senyum dan sapaan ikhlas.

Pelayanan merupakan suatu perbuatan yang dilakukan untuk seseorang sebagai penerima pelayanan yang akan menikmati sesuatu manfaat atau merasa puas (Pendit & Sudarta, 2004). Selain itu, Sugiyarto (1999) juga mengatakan bahwa pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Dalam kenyataannya, pelayanan yang prima tidak selalu diterapkan di dalam organisasi. 

Tragis memang, orang-orang yang bekerja memberikan pelayanan terbaik belum optimal memberikan pelayanan terbaiknya untuk pelanggan. Apa dampak dari perusahaannya, jika karyawan yang seharusnya memberikan pelayanan yang memuaskan belum optimal melakukannya? Hal utama adalah kepuasan pelanggan belum pasti optimal.

Kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang ingin dicapai seluruh organisasi/perusahaan. Salah satu langkah yang mendukung hal tersebut adalah keterampilan kerja karyawan yang berkaitan dengan kinerja sehingga akan memunculkan motivasi dalam diri individu untuk bekerja dengan hati. Hati merupakan kekuatan yang mampu meningkatkan potensi dan motivasi individu sehingga dalam menyikapi pekerjaan menjadi sesuatu yang nikmat dan menyenangkan sesuai dengan kebutuhan hati, semangat kerja keras, kecerdasan dalam bekerja, serta didukung dengan keikhlasan.

Mengatasi hal di atas, hendaknya para karyawan yang bertugas memberikan pelayanan diberikan pengetahuan atau keterampilan dalam memberikan pelayanan. Salah satu caranya dengan melakukan pelatihan SDM di masing-masing institusi sehingga tujuan dari pelayanan prima (service excellence) dapat terwujud dalam bentuk kepuasan pelanggan.

Service excellence adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan yang melebihi dari harapan pelanggan. Sentana (2006) dalam bukunya mengungkapkan mengenai acuan pelayanan yang disebut dengan “8 C” yaitu:

1.         Correct (ketepatan)

2.         Complete (kelengkapan)

3.         Concise (kecepatan)

4.         Clean (penampilan yang bersih)

5.         Careful (memberikan perhatian)

6.         Charming (sikap yng mempesona)

7.         Cheer (menyambut dengan gembira)

8.         Chummy (keakraban)

Aspek-aspek tersebut kemudian dimodifikasi menjadi rumusan 5S dalam organisasi yang terdiri atas Senyum, Salam, Sapa, Sopan, dan Santun yang memiliki arti sebagai berikut:

1.         Senyum

Senyum tulus yang terpancar dari wajah saat berbicara denngan orang lain akan menciptakan suasana kenyamanan pada lawan bicara. Perasaan hati menjadi bahagia saat sebuah senyum menghiasi wajah karena akan menampilkan keindahan inner beauty dari diri seseorang. 

2.         Salam

Salam yang diucapkan dengan ketulusan mampu mencairkan suasana yang tegang dan kaku. Bila salam diikuti dengan suara yang lembut dan bersahabat dapat menjadi awal persaudaraan.

3.         Sapa

Sapaan yang ramah, halus dan menyenangkan jika diberikan dengan tulus maka akan membuat orang lain merasa diperhatikan dan dihargai serta dapat membuat suasana menjadi akrab dan hangat.

4.         Sopan

Sopan dapat meliputi tertib tingkah laku, menjaga tutur kata, penampilan, dan budi bahasanya ketika berinteraksi dengan orang lain.

5.         Santun

Santun memiliki arti halus dan baik (budi bahasa dan tingkah laku), sopan, sabar dan tenang, memiliki rasa belas kasihan, jiwa penolong, memperhatikan kepentingan orang lain serta meringankan kesusahan orang lain.

dengan memberi program service excellence kepada karyawan yang bertugas memberikan pelayanan, diharapkan kepuasan pelanggan tetap terjaga.