,
Tanggal 21 Oktober 2013 lalu jadi fasilitator untuk implementasi budaya serve. Teorinya simple, pakai service excellence seperti yang pernah saya ulas bulan lalu di blog ini. Buat ngingetin sedikit yah..
Service excellence
adalah pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan yang melebihi dari harapan pelanggan. Sentana
(2006) dalam bukunya mengungkapkan mengenai acuan pelayanan yang disebut dengan
“8 C” yaitu:
 |
| gambar diunduh: freepik.com |
1.
Correct (ketepatan)
2.
Complete (kelengkapan)
3.
Concise
(kecepatan)
4.
Clean
(penampilan
yang bersih)
5.
Careful
(memberikan
perhatian)
6.
Charming
(sikap yng mempesona)
7.
Cheer
(menyambut dengan gembira)
8.
Chummy
(keakraban)
Aspek-aspek
tersebut kemudian dimodifikasi menjadi rumusan 5S dalam organisasi yang terdiri
atas Senyum, Salam, Sapa, Sopan, dan Santun yang memiliki arti sebagai berikut:
1.
Senyum
Senyum tulus yang
terpancar dari wajah saat berbicara denngan orang lain akan menciptakan suasana
kenyamanan pada lawan bicara. Perasaan hati menjadi bahagia saat sebuah senyum
menghiasi wajah karena akan menampilkan keindahan inner beauty dari diri seseorang.
2.
Salam
Salam yang diucapkan
dengan ketulusan mampu mencairkan suasana yang tegang dan kaku. Bila salam
diikuti dengan suara yang lembut dan bersahabat dapat menjadi awal
persaudaraan.
3.
Sapa
Sapaan yang ramah,
halus dan menyenangkan jika diberikan dengan tulus maka akan membuat orang lain
merasa diperhatikan dan dihargai serta dapat membuat suasana menjadi akrab dan
hangat.
4.
Sopan
Sopan dapat meliputi
tertib tingkah laku, menjaga tutur kata, penampilan, dan budi bahasanya ketika
berinteraksi dengan orang lain.
5.
Santun
Santun memiliki arti
halus dan baik (budi bahasa dan tingkah laku), sopan, sabar dan tenang,
memiliki rasa belas kasihan, jiwa penolong, memperhatikan kepentingan orang
lain serta meringankan kesusahan orang lain.
Teori tersebut menjadi landasan saya membuat satu video mengenai service excellence. Saya membuat satu cerit pendek berikut :
Pagi
hari, Bunga dan Ranting tiba di kantor hampir bersamaan. Bunga adalah karyawan
tetap di PT X dan Ranting adalah karyawan magang di PT X. Ketika Bunga memasuki lobi HO, receptionist berdiri menyapa dan mengucapkan salam kepada Bunga. “Selamat pagi, Bu”, senyum sumringah
terbentuk di wajah receptionist
ketika menyapa Bunga. Tak lama kemudian Ranting melewati lobi HO, receptionist berdiri lalu melemparkan
senyum seadanya pada Ranting. Ranting menyapa receptionis terlebih dahulu, “Pagiiiii...” sambil mengembangkan senyum
paling manis.
Di
lantai 4, Ranting bertemu Bunga dan saling sapa. “Pagi mbak Bunga.. ceria banget hari ini”, Ranting tersenyum manis
sambil menjabat tangan Bunga. “Haiii,
pagi, Rantinggg. kamu juga ceria banget hari ini”, Bunga tersenyum ramah sambil
menangkap uluran tangan Ranting. Siang harinya, Ranting ke toilet. Ia bertemu
dengan Akar (karyawan tetap PT X). “Hallo
mbak”, Ranting tersenyum. Akar hanya menjawab, “Hmmm” tanpa menatap Ranting. Ketika mereka sama-sama mencuci
tangan, Bunga tiba di toilet. Dengan sumringah Akar menyapa Bunga, “Haiii
Bunga.. toilet mulu sih, hahahaha..”.
Bunga tersenyum pada Akar dan Ranting.
Ranting sangat sedih. Ia
keluar dari toilet dan berpapasan dengan atasan, hampir menabrak atasan
tersebut tepatnya. “Haiiii, kamu kenapa?
Sedih begitu sampai ga liat saya jalan di depan kamu?”, atasan mengusap
pundak Ranting. “Maaf ibu, saya tidak
sengaja. Maaf ya, Bu”, Ranting meminta maaf dan merasa sangat bersalah. “Iya, gpp. Jangan sedih-sedih nanti ga
semangat kerja. Semangat ya! Yukkk, duluan ya”, Atasan sekali lagi mengusap
pundak Ranting halus sambil tersenyum ramah.
Pemutaran video dengan cerita di atas bertujuan untuk menggugah hati para peserta yang selama ini masih tertutup. Menyadari bahwa penerapan 5S sangat penting bagi diri sendiri dan orang lain. karena ketika kita menerapkan 5S ikhlas dari hati maka oranglainpun secara tidak sadar akan tertular. Setelah pemutaran video, saya meminta peserta memerankan tokoh-tokoh cerita di tas. Tujuannya adalah mereka merasakan bagaimana jika kita tidak menerapkan 5S dan bagaimana jika ketika kita menerapkan 5S tetapi orang lain tidak merespon. Dengan begitu, keduanya diharapkan sadar bahwa 5S WAJIB diterapkan demi kepuasan diri sendiri dan orang lain.
